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服务心态培训

来源:本站 作者: 时间:2019-04-15 02:33:54 点击:

  服务心态培训_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。服务心态培训 服务的四种心态 ? 第一种 :永远把个人利益放在第一位. ? 不考虑如何服务客户,而是想着如何完成 自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心. ? 第二种:只做好有关本部门利益的

  服务心态培训 服务的四种心态 ? 第一种 :永远把个人利益放在第一位. ? 不考虑如何服务客户,而是想着如何完成 自己的工作.超出个人责任范围的事情就漠不关心. ? 第二种:只做好有关本部门利益的事. ? 不是自己部门范围的事情就予以拒绝:这个 事情不是我们管的 ? 第三种:以酒店利益为核心. ? 只考虑酒店利益,不重视客人利益会最终 损坏酒店利益. ? 第四种:客户利益至上. 对客真诚 ? 真诚体现: ? 眼神、表情、微笑、语言 感恩 ? 客人就是我们的衣食父母,感谢客人来店 消费。 ? 感谢大厦所给予的工作机会 ? 感谢上级的培养和工作指导 ? 感谢同事工作配合和支持 服务要投其所好 ? 客人的心理需求:安全、省钱、迅速、尊 重。 主动 ? 立即行动、自动自发,不等待指令; ? 主动学习,主动思考。 包容 ? 不与客人争对错! ? 对客人包容:客人的特殊爱好习惯 ? 客人的误会及缺点 ? 对同事包容:宽己待人,关系融洽 不卑不亢 ? 富前不卑屈,穷前不骄横 ? 老人买货车的故事。 ? 酒店硬件缺陷,强调服务优势。 行为有节 ? ? ? ? 工作环境掬小节,行为有礼貌 三轻、 不私语、不扶肩搭背,举动不随意。 不开过分玩笑,注意主客分寸。 不畏惧麻烦客人 ? 百厌不烦 ? 掌握客人喜好,一次服务到位 耐心、细心 ? 体现优质服务,细微见真情; ? 细心,打动客人送惊喜 不急功近利 ? 有小费则殷勤,无则冷淡 ? 上级表扬、奖励则工作积极性高,不检查则不做。 ? 按标准卫生应做七遍,但是我发现我做了七遍和只做3遍 一样,也没人发现得了,我为何不只做3遍呢? ? 当员工不自觉时,可能在工作中痛苦,她关心的是:领导看到 了我服务吗?客人会告诉领导我这样微笑了吗?领导会给 我加工资吗?每一次服务都不能蕴涵有回报的期望,这样增 加了工作负担,当达不到时,产生失败感.只有能够自觉服务 的人,才是真正具有服务意识的人. ? 小孩抹烛台的故事 不和消极的人在一起 ? 与消极的人在一起,逐渐散失工作热情 ? 与懒惰的人在一起,逐渐变得更懒惰。 像老板一样思考 ? 立于高处思考问题。 ? 日常工作学管理,提升自我。

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