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客户服务承诺管理

来源:本站 作者: 时间:2019-04-15 02:33:25 点击:

  客户服务承诺管理_销售/营销_经管营销_专业资料。诺 项目十 客户服务承诺管理 学习目标 【知识目标】 ●了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准; ●理解客户服务承诺管理的基本要求,包括设计服务承诺的原则、 使用服务承诺的条件、履行服

  诺 项目十 客户服务承诺管理 学习目标 【知识目标】 ●了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准; ●理解客户服务承诺管理的基本要求,包括设计服务承诺的原则、 使用服务承诺的条件、履行服务承诺的基本要求等; ●掌握客户服务承诺管理的实战要领。 【能力目标】 ●结合自己实习过或熟悉的公司,能为其制订客户服务承诺管理制 度包括原则、要点、内容和流程; ●结合自己实习过或熟悉的公司,能总结其客户服务承诺管理的工 作经验; ●结合自己实习过或熟悉的公司,能就某一次具体的客户服务实践 总结自己对于服务承诺管理的心得体会; ●结合自己实习过或熟悉的公司,能为其制订客户服务承诺管理实 施规范。 目 录 任务一 了解服务承诺 任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求 任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领 【情境引入】 客户服务承诺的作用 五.一长假期间,乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客 发现,司售人员待客热情,发车时间准点,乘车感受比以前好多了。 原来,上海47家经营上海至南通客运班线项服务质 量承诺和违约赔偿公约。这5项服务承诺是: 1.正点发车,不兜圈揽客; 2.明示终点,不擅自缩线.进站上客,不随意停靠; 4.诚实守信,不抬价欺客; 5.礼貌热情,不粗暴待客。 凡客车司售人员违反上述承诺,一经查实,公司将向旅客按核 定票价的两倍赔偿。上海至南通的长途班车每天发车100多班。过 去,这条班线经常发生“宰客”、骗客等违法经营行为。 试问:客户服务承诺的作用有哪些? 任务一 了解服务承诺 一、服务承诺的内涵 二、服务承诺的作用 三、服务承诺的内容 四、服务承诺的划分标准 一、服务承诺的内涵 服务承诺(Service Promise),是指服务机构通过广告、人 员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果,并 对服务质量或服务效果予以一定的保证。在服务承诺中,有的承诺 是明示的,有的承诺是暗示的。在服务承诺中,仅仅预示服务质量 或服务效果的承诺是不完全承诺,而不仅预示服务质量或效果而且 予以保证的承诺是完全承诺。 二、服务承诺的作用 1.服务承诺是影响服务期望的一个 关键因素 2.服务承诺有利于降低顾客的认知 风险 3.服务承诺有利于树立顾客导向的 服务理念 4.服务承诺有利于顾客监督 5.服务承诺有利于内部营销 三、服务承诺的内容 1.服务行为承诺 2.服务时间承诺 3.服务效果承诺 4.服务方法承诺 四、服务承诺的划分标准 ㈠依据承诺内容不同,服务承诺可分为完全承诺和不完全 承诺 ? 1.完全承诺又称满意承诺或无条件承诺,是指客户服务部对 服务的所有属性和水准都做出承诺。 ? 2.不完全承诺又称有限承诺,是指服务企业仅对服务的部分 属性或某一属性(通常是客户最关心的服务内容)做出承诺。 ㈡按照承诺形式不同,服务承诺可分为书面承诺和口头承 诺 ? 1.书面承诺是指客户服务部以书面形式或通过公开媒体向客 户做出的服务承诺,它具有正规性、公开性、普遍性和统一 性等特点。 ? 2.口头承诺是指服务一线人员以口头形式向客户做出的承诺, 通常是非正规的和个性化的。 任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求 一、设计服务承诺的原则 二、使用服务承诺的条件 三、履行服务承诺的基本要 求 一、设计服务承诺的原则 1.明确性原则 2.适应性原则 3.利益性原则 4.保证性原则 5.简便性原则 二、使用服务承诺的条件 在下述情况下,服务承诺往往是不恰当的: 1.服务企业素享盛誉 2.企业现有服务品质低劣 3.服务品质确实无法控制 4.赔付成本超过收益 5.客户购买风险较小 三、履行服务承诺的基本要求 ㈠加强运行部门与营销部门的协调 ? 1.加强横向沟通 ? 2.利用项目(团队)管理加强运行部门与营销部门的协调 ? 3.将运行部门与营销部门的办公地点安排在同一办公区内 ? 1.为二线人员创造直接接触顾客的机会 ㈡加强二线.建立二线人员的服务承诺制度 ㈢加强与顾客的配合 ? 3.二线人员的业绩考核增加履行服务承诺方面的考核 ·1.加强对顾客的指导和教育 ·2.加强与顾客的沟通和协调 任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领 一、客户服务承诺对于企业和客服人 员的现实意义 二、明确客户服务承诺管理的宗旨 三、掌握制订客户服务承诺的技巧 四、了解服务承诺管理的实施步骤 五、掌握实施服务承诺管理的具体要 领 一、客户服务承诺对于企业和客服人员的现实意义 1.承诺能强化企业和客服人员目标,更加自觉地注 意自己的言行。 【小故事10-1】罗斯福戒烟成功的秘诀 2.承诺对企业和客服人员行为具有约束力,而约束 力的大小与承诺的强弱成正比。 【小故事10-2】 承诺对一个人是具有约束力的 3.承诺并履行承诺是赢得客户的信任关键环节。 【小故事10-3】 承诺是诚信的表现 【小故事10-1】罗斯福戒烟成功的秘诀 前美国总统罗斯福本来是一个烟 瘾很大的人,然而,他第一次戒烟就 成功了,而不像大多数烟民那样反反 复复,最终也没能戒掉。有 人向罗 斯福请教秘诀,他说:“这很简单, 我把要戒烟的决定告诉给我身边所有 的人听,家 人、下属和朋友等。这 样,我就真的不好意思再吸烟了。” 【小故事10-2】 承诺对一个人是具有约束力的 社会心理学家多伊奇和杰勒德曾做了这样一个实验:首先他们 请所有被试者看一部录像片。然后,他们将被试者分成4个小组, 以不同的方式表达自己对录像片的看法:第一组为无承诺组,即 不需要把自己的看法说出来。 第二组为弱私下承诺组,他们需要 将自己的看法写在一块魔术板上,但只需要轻轻一抹,所有的字 就会消失,不会留下任何痕迹。第三组为强私下承诺组,他们被 要求将自己的看法写在一张纸上,而且必须让别人看到,但不需 要署名。第四组为公开承诺组,被试者将自己的看法写在一张纸 上,签上名,并将这张纸上交。接着,专家们让被试者们进行讨 论,不过,他们预先安排了多个假被试者发表同样的观点,之后, 再统计真被试者们观点的改变情况。 结果发现:无承诺组绝大多数都没有坚持自己的观点,而跟随 了假被试者;弱承诺组和强私下承诺组的从众率呈下降趋势;而 公开承诺组的被试者几乎没有人改变自己的看法,他们往往是据 理力争,坚持自己的观点是正确的。 【小故事10-3】 承诺是诚信的表现(1) 詹姆斯是一家私营公司的老板,那年他资金短缺,向友人借了 一笔钱,没有财产担保,也没有存单抵押,甚至没有立下一个字 据。有的只是一句话:“请相信我,年底无论如何都还你。” 谁知到了年底,詹姆斯的公司资金周转异常困难,外债催不回来, 欠款又被催得很紧,为了按时还上朋友这30万美元,他绞尽脑汁 才筹足了20万美元,剩下的10万美元怎么也筹不到。妻子劝他向 朋友求求情,再宽限两个月,詹姆斯摇头否定,公司里的“高参” 也给他出主意说:“反正你朋友也不急着用钱,不如先还他20万 美元现金,剩下那lO万美元开一张空头支票,等账户上有了钱再 支付。”詹姆斯一听勃然大怒,他认为此人太没有信用,毫不犹 豫地将其辞退。 最后,无奈之下,詹姆斯把自己的房子以10万美元低价卖了出 去,筹齐了30万美元,归还给他的那位朋友。他们一家人搬到了 市郊的一间出租农舍里居住。 【小故事10-3】 承诺是诚信的表现(2) 一个周末,那个朋友去拜访詹姆斯,这才发现詹姆斯为了凑齐 还他的钱,将房子卖掉了。几经周折后,他在农舍里找到了詹姆 斯,顿时觉得热血沸腾、眼睛湿润。他立刻紧紧地握着詹姆斯的 手,一个劲儿地点头,他对詹姆斯说:“你是我最可靠的朋友, 以后有什么困难尽管来找我!” 后来.詹姆斯的公司渐渐地好了起来,业务蒸蒸日上。然而, 就在他准备大展拳脚时,却被一家跨国公司盯上了。因为那家公 司的打压,詹姆斯破产了,这个时候的詹姆斯不仅一无所有,而 且债台高筑。 就在詹姆斯最落魄的时候,那个曾经借钱给他的朋友,不顾家 人的反对,主动找上门来,借给詹姆斯40万美元,鼓励他重新再 来。詹姆斯捧着支票,非常坚定地说:“最多两年,我一定会还 给你!”朋友握着他的手,非常肯定地说:“我信!钱放在你这里 比银行还安全。 由此可见,诚信不仅是赢得他人的信任必不可少的品质,更是 对自己人格,乃至整个生命价值的一种保障。 【小案例10-1】 某酒店的客户服务(1) 一位知名管理咨询专家经常去某地讲课,每到此地,他都会入 住同一家酒店。这家酒店在当地算不上最豪华,规模也不大,但 在服务方面做得很到位。首先,每次当他进入酒店,都会有服务 员帮忙拿行李。其次,后来发生的一件事情,彻底改变了他对这 家酒店的印象。有一次,他问服务员,“你们酒店有没有游泳池 啊?”服务员回答道,“有的,先生。”他又问,“游泳池一般 几点钟开放啊?” 服务员答,“早上九点以后开。”客人又问, “我每天早上都有游泳的习惯,能不能早点去呢?”服务员答, “应该没有问题,我去帮您沟通这件事情。”没过多长时间,酒 店就有人将电话打到他房间,告诉他,“你可以早点过来,我们 可以单独为您开放游泳池。”听到这样的答复,专家当时颇为震 惊。 第二天早上,当他游完泳进房时,发现一个中年妇女在走廊打 扫清洁。清洁工见他过来,马上让到一边,并且直接向他问好, 【小案例10-1】 某酒店的客户服务(2) “×先生,您好!希望没有打扰您!”当时他就觉得这服务员可真 不一般。走着走着,他突然想起一件事,昨天他消费完买单时收 银员没有给他折扣。而按酒店规定,他是金卡会员,是应该享受 折扣的。于是他顺口问起了这位清洁工。没想到清洁工马上回答 道,“没有问题,我帮您去问一下,然后叫客户中心的人直接回 复您。”专家听到这里已经非常兴奋了,心想“你不就是个清洁 工吗?这件事跟你有什么关系呢?”于是,专家接着说,“还是 不麻烦您吧,要不我自己直接去问客服中心好了。”清洁工回答 道,“不麻烦的,我帮您问好了。”抱着将信将疑的态度,专家 只好说,“那好吧,我等你们的答复。”没想到,半小时后,客 服中心主管就打电话过来亲自道歉,并将多收的钱从他的账单中 扣除了。 【小案例10-1】 某酒店的客户服务(3) 经过这件事,专家感到这家酒店真的不一样,所有的员工都把 自己当成了客户。为什么这家酒店的员工都愿意积极主动的去帮 助客户呢?最后他找到酒店的经理,将这两件事跟经理说了,并 问经理,“你们酒店是如何形成这种顾客至上的文化的呢?”经理 回答道,“其实这个很简单,我们每一个人所做的一切都是基于 我们酒店的服务宗旨,而这个服务宗旨是所有员工一起参与制订 出来的。”专家一下子明白了,原来酒店的服务宗旨是这样来的, 让所有员工参与制订服务宗旨,自然员工都会自觉将其奉为行动 指南。 二、明确客户服务承诺管理的宗旨 三、掌握制订客户服务承诺的技巧 1.从客户需求出发 2.采用具体化服务质量标准 3.服务承诺要线.公布服务承诺,接受监督 5.督促落实 四、了解服务承诺管理的实施步骤 1.公示客户服务内容 2.设定客户服务标准 3.制定承诺服务程序 4.规定违诺责任 五、掌握实施服务承诺管理的具体要领 【小故事10-4】 尾生的承诺 《庄子》里有一个故事,说的是尾生与 一个女子相约在桥下见面,不见不散。谁知 那天竟下起了大雨,然而,尾生还是去了。 可是等了很久 都没见女子来,河里的水也越 长越大。尾生为了不失信于人,就抱着桥柱 一直等,最后被淹死了。对这种“言必信、 行必果”的言行,我们实在应该学上几分。 这样,我们才能满足自己内心安全的需要。 焦点问题:结合客户服务承诺,你觉得 尾生的行为值肯定吗? 听

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